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Customer Experience bei Bühler

E-Commerce und Service bei einem Hidden Champion

Milliarden Menschen kommen täglich mit Technologien von Bühler in Kontakt, um ihren Grundbedarf an Lebensmittel und Mobilität zu decken. Rund 65 Prozent des weltweit geernteten Weizens werden auf den Mühlen des Schweizer Unternehmens zu Mehl verarbeitet. Millionen Menschen reisen täglich in Fahrzeugen, deren Teile auf Bühler Maschinen produziert wurden. Oder sie tragen Brillen, benutzen Smartphones und lesen Zeitschriften, die mit Prozesstechnologien und -lösungen von Bühler hergestellt wurden. Kurzum: Das 1860 gegründete Familienunternehmen mit rund 12.800 Mitarbeitenden ist heute ein global agierender Hidden Champion – vor allem auch beim Thema Digitalisierung. 

Die Herausforderung

Eine zentrale Plattform für alle Kunden, die sich informieren, etwas bestellen oder reklamieren möchten: Was einfach klingt, ist bei einem in 135 Ländern der Welt agierenden Unternehmen wie Bühler eine Mammutaufgabe. Riesige Datenmengen, unterschiedliche Systeme, intransparente Prozesse: Das waren die Grundlagen. 
Die Vision: Nachhaltige Kundenbindung durch optimale Service-Prozesse etablieren. Die neuen Möglichkeiten digitaler Anwendungen inklusive künstlicher Intelligenz und Machine-Learning nutzen. Customer Experience. Auf allen Kanälen. 

Das Projekt

Das Projekt steht im Kontext der übergreifenden Digitalisierungs-Strategie von Bühler. Im Zentrum steht das Kundenportal myBühler, das mehr sein soll als ein Ersatzteile-Shop. Die Vision beinhaltet eine Vielzahl an Features. 

Das myBühler Kundenportal

E-Commerce

Im privaten Umfeld ist E-Commerce ein täglicher Begleiter. Dieser Trend ist auch in der Industrie immer mehr erkennbar. Ziel von Bühler war es, den Kunden einen optimalen Service zu ihren individuell gefertigten Maschinen zu bieten – einen Service, den sie so auch aus dem privaten Umfeld kennen. Das Ergebnis:

  • direkter und unkomplizierter Zugang zu Informationen und Dokumenten über Maschinen, Teile und den Status von Offerten und Bestellungen
  • Hoher Anspruch an die Usability und das Design der Plattform für eine schnelle und hohe Kundenakzeptanz
  • Bestellung von Serviceleistungen und Ersatzteilen
  • Integration in SAP-ERP, CRM und Catalog Creator

Highlights

  • Identifikation der richtigen Ersatzteile durch Bilderkennung und die Abbildung 360°-Fotoansichten der Teile. 
  • Integration in bestehende Beschaffungsprozesse der Kunden, vereinfachte und transparentere Bestellabwicklung für Kunden. 
  • Sicht auf individuell gefertigte Maschinen sowie zugehörige Dokumente und Ersatzteile, Verschleißteile können bestellt werden, Anzeige Preise, Service über Find-a-part-Service
  • kundenindividuelle Abbildung des Maschinenparks

Projektverlauf und Technologie

„Hinter dem Kundenportal liegt eine enorme Datenmenge, mit deren unterschiedlicher Darstellung das System aber sehr gut zurechtkommt“, erklärt Markus Keh, Projektleiter bei der Sybit GmbH. Das Beratungsunternehmen implementierte das Kundenportal innerhalb von weniger als sechs Monaten auf Basis von SAP Hybris Omnichannel-Commerce den ersten Basis-Shop. Diese erste Phase steht am Anfang einer Vision an deren Ende Bühler-Maschinen mit dem Portal kommunizieren und ihre Ersatzteile selbständig bestellen werden.

Das myBühler-Kundenportal - Maschinenübersicht

Ausschlaggebend für die Wahl der Sybit als Partner für dieses Projekt waren vor allem die gute Erfahrung aus vergangenen Projekten, die Industrieerfahrung und die Kompetenz im SAP Bereich. Wir empfinden die Zusammenarbeit als sehr partnerschaftlich und angenehm.

Benjamin Kuonen, Head of Digital Customer Platforms bei der Bühler AG

Produktinformationen Product cube auf Basis von SAP Commerce Cloud

In der Vergangenheit wurden die Produktdaten in verschiedenen Systemen verwaltet. Die Konsequenz: Die Informationen waren nicht einheitlich, Querverweise zu anderen Produkten konnten oft nur mittels Suchfunktion aufgerufen werden. Auf Basis von Sap Commerce Cloud implementierte die Sybit den Product Cube: Ein Produkt-Information-System, das die Verwaltung strukturierter wie auch unstrukturierter Produktdaten ermöglicht. Somit können die Produktdaten problemlos mit Multimedia-Inhalten versehen werden. Durch die hohe Performanz können auch große Datenmengen schnell importiert werden. 

Das Ergebnis

  • Optimale Informationsbereitstellung aller Produkte
  • Erhöhung der Flexibilität bei Änderung der Geschäftsmodelle und Prozesse
  • Ganzheitlicher Blick auf alle Bühler-Produkte für verschiedene Anwender
  • Integration Kundenportal myBühler 

 

Der Mehrwert

  • Die Kunden und Mitarbeiter erhalten kanalübergreifend die gleichen Produktinformationen (Kundenportal / e-Shop, Intranet).
  • Der Such- und Nachfrageaufwand ist deutlich reduziert.
  • Der Produktmanager wird durch den entfallenden Pflegeaufwand in mehreren IT-Systemen entlastet.
  • Die Datenqualität wird deutlich verbessert.

Highlights

  • Transparenz über Produktleistung
  • Schrittweise Entwicklung und Anpassung der Prozesse durch agile Projektmethodik

Mit der erneuten Entscheidung für Sybit als Beratungs- und Implementierungspartner sind wir mehr als zufrieden. Dank der vertrauensvollen Zusammenarbeit und der schrittweisen, flexiblen Umsetzung war die Realisierung des Projekts product cube ein voller Erfolg.

Nataly Hüeblin, Senior Information System Engineer bei der Bühler AG

Schneller und zuverlässiger Service

Es ist der nächste Schritt zur optimalen Customer Experience bei Bühler: Der Aufbau eines Global Incident Managements auf Basis der SAP Service Cloud. Ziel dieses Projekts war die Entwicklung und Implementierung eines globalen Standards für die Bearbeitung eingehender Kundenvorfälle und Serviceanfragen. Durch die Einführung der SAP Service Cloud findet die servicebezogene Kundenkommunikation nun an einem zentralen Ort statt – unabhängig davon ob der Kunde sich mit einer E-Mail oder über das Portal meldete oder das Ticket manuell angelegt wurde.

Das Ergebnis

  • Integration in das Kundenportal myBühler und SAP ERP
  • Zentralisierte Bearbeitung von Kundenanfragen
  • Umsetzung Omnichannel-Gedanke
  • Weitere unidirektionale Integration von Geschäftskunden, Angeboten, Aufträgen und Produkten
  • Klare und erwartbare Kundeninformation durch gezielten Einsatz von automatischen E-Mails

Highlights

  • Automatische Ticketerstellung bei eingehenden E-Mails sowie Anfragen über das Kundenportal
  • Umfassende Integration von Equipments um alle servicerelevanten Informationen zur Verfügung zu stellen
  • Nutzerfreundliche Erfassung der Priorität durch Angabe der Dringlichkeit und den Auswirkungen auf Geschäftsabläufe – no more best guess
  • Umfangreiches, automatisiertes Ticket Routing zum richtigen Team anhand von Ländern, Support-Leveln und Ticketkategorien

Das myBühler-Kundenportal - Service-Center

Vision im Service

  • Sukzessive Erweiterung der das System nutzenden Sparten (bisher: Druckguss) und Roll-Out an weitere Portalkunden.
  • Ausbau des Ticketrouting um über Kontinente hinweg Anfragen gezielt und schnell zuzuordnen

Über die Bühler Holding AG

Die Bühler Holding AG mit Sitz in Uzwil ist ein international tätiger Schweizer Technologiekonzern. Das Familienunternehmen hält weltweit führende Marktpositionen in Technologie sowie in Verfahren für die Getreideverarbeitung für Mehl und Futtermittel, aber auch für die Herstellung von Pasta und Schokolade, im Druckguss, der Nassvermahlung und Oberflächenbeschichtung. Bühler investiert bis zu 5% des Umsatzes in Forschung und Entwicklung. Im Jahr 2019 erwirtschafteten rund 12’800 Mitarbeitende einen Umsatz von 3,3 Milliarden Schweizer Franken. Das Schweizer Familienunternehmen ist weltweit in 140 Ländern tätig und hat ein globales Netzwerk von 98 Servicestationen, 32 Produktionsstandorten und 25 Anwendungszentren. 2020 feierte Bühler sein 160-jähriges Bestehen.

Hauptsitz: Uzwil (CH) 
Branche: Anlagenbau​​​​​​​
Mitarbeiter: 12.800​​​​​​​
Eingesetzte Lösungen:  SAP Commerce (on prem), SAP C4C, SAP Service Cloud, SAP Hybris PCM
Einsatzbereich: Commerce, Service

Was können wir für Sie tun?

Sie haben Fragen zu unseren Dienstleistungen oder wünschen ein Beratungsgespräch? Wir sind gerne für Sie da und freuen uns auf Sie. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf.

Jennifer Bertsche
Inside Sales
Jennifer Bertsche, Inside Sales Executive, Sybit GmbH