Weltweit beste ProjektqualitätWeltweit beste ProjektqualitätCustomer Experience bei Bühler
Ein Kundenportal mit 13 000 Usern, das E-Commerce und Service auf ein neues Level hebt: Das ist die Bühler-Plattform auf SAP Basis mit Hybris PCM
Success Story lesen
12.800
Mitarbeiter
2,7
Mrd. CHF Umsatz
135 Länder, eine Plattform
E-Commerce und Service bei einem Hidden Champion
Milliarden Menschen kommen täglich mit Technologien von Bühler in Kontakt, um ihren Grundbedarf an Lebensmittel und Mobilität zu decken. Rund 65 Prozent des weltweit geernteten Weizens werden auf den Mühlen des Schweizer Unternehmens zu Mehl verarbeitet. Millionen Menschen reisen täglich in Fahrzeugen, deren Teile auf Bühler Maschinen produziert wurden. Oder sie tragen Brillen, benutzen Smartphones und lesen Zeitschriften, die mit Prozesstechnologien und -lösungen von Bühler hergestellt wurden. Kurzum: Das 1860 gegründete Familienunternehmen mit rund 12.800 Mitarbeitenden ist heute ein global agierender Hidden Champion – vor allem auch beim Thema Digitalisierung.
Partnerschaftlich & angenehme Zusammenarbeit
Ausschlaggebend für die Wahl der Sybit als Partner für dieses Projekt waren vor allem die gute Erfahrung aus vergangenen Projekten, die Industrieerfahrung und die Kompetenz im SAP Bereich. Wir empfinden die Zusammenarbeit als sehr partnerschaftlich und angenehm.
Benjamin Kuonen, Head of Digital Customer Platforms bei der Bühler AG
Das myBühler Kundenportal
E-Commerce
Im privaten Umfeld ist E-Commerce ein täglicher Begleiter. Dieser Trend ist auch in der Industrie immer mehr erkennbar. Ziel von Bühler war es, den Kunden einen optimalen Service zu ihren individuell gefertigten Maschinen zu bieten – einen Service, den sie so auch aus dem privaten Umfeld kennen. Das Ergebnis:
- direkter und unkomplizierter Zugang zu Informationen und Dokumenten über Maschinen, Teile und den Status von Offerten und Bestellungen
- Hoher Anspruch an die Usability und das Design der Plattform für eine schnelle und hohe Kundenakzeptanz
- Bestellung von Serviceleistungen und Ersatzteilen
- Integration in SAP-ERP, CRM und Catalog Creator
Highlights
- Identifikation der richtigen Ersatzteile durch Bilderkennung und die Abbildung 360°-Fotoansichten der Teile.
- Integration in bestehende Beschaffungsprozesse der Kunden, vereinfachte und transparentere Bestellabwicklung für Kunden.
- Sicht auf individuell gefertigte Maschinen sowie zugehörige Dokumente und Ersatzteile, Verschleißteile können bestellt werden, Anzeige Preise, Service über Find-a-part-Service
- kundenindividuelle Abbildung des Maschinenparks
Projektverlauf und Technologie
„Hinter dem Kundenportal liegt eine enorme Datenmenge, mit deren unterschiedlicher Darstellung das System aber sehr gut zurechtkommt“, erklärt Markus Keh, Projektleiter bei der Sybit GmbH. Das Beratungsunternehmen implementierte das Kundenportal innerhalb von weniger als sechs Monaten auf Basis von SAP Hybris Omnichannel-Commerce den ersten Basis-Shop. Diese erste Phase steht am Anfang einer Vision an deren Ende Bühler-Maschinen mit dem Portal kommunizieren und ihre Ersatzteile selbständig bestellen werden.
Das myBühler-Kundenportal - Maschinenübersicht
Produktinformationen Product cube auf Basis von SAP Commerce Cloud
In der Vergangenheit wurden die Produktdaten in verschiedenen Systemen verwaltet. Die Konsequenz: Die Informationen waren nicht einheitlich, Querverweise zu anderen Produkten konnten oft nur mittels Suchfunktion aufgerufen werden. Auf Basis von Sap Commerce Cloud implementierte die Sybit den Product Cube: Ein Produkt-Information-System, das die Verwaltung strukturierter wie auch unstrukturierter Produktdaten ermöglicht. Somit können die Produktdaten problemlos mit Multimedia-Inhalten versehen werden. Durch die hohe Performanz können auch große Datenmengen schnell importiert werden.
Zusammenfassung
Das Ergebnis
- Optimale Informationsbereitstellung aller Produkte
- Erhöhung der Flexibilität bei Änderung der Geschäftsmodelle und Prozesse
- Ganzheitlicher Blick auf alle Bühler-Produkte für verschiedene Anwender
- Integration Kundenportal myBühler
Der Mehrwert
- Die Kunden und Mitarbeiter erhalten kanalübergreifend die gleichen Produktinformationen (Kundenportal / e-Shop, Intranet).
- Der Such- und Nachfrageaufwand ist deutlich reduziert.
- Der Produktmanager wird durch den entfallenden Pflegeaufwand in mehreren IT-Systemen entlastet.
- Die Datenqualität wird deutlich verbessert.
Vertrauensvolle Zusammenarbeit
Mit der erneuten Entscheidung für Sybit als Beratungs- und Implementierungspartner sind wir mehr als zufrieden. Dank der vertrauensvollen Zusammenarbeit und der schrittweisen, flexiblen Umsetzung war die Realisierung des Projekts product cube ein voller Erfolg.
Nataly Hüeblin, Senior Information System Engineer bei der Bühler AG
Schneller und zuverlässiger Service
Es ist der nächste Schritt zur optimalen Customer Experience bei Bühler: Der Aufbau eines Global Incident Managements auf Basis der SAP Service Cloud. Ziel dieses Projekts war die Entwicklung und Implementierung eines globalen Standards für die Bearbeitung eingehender Kundenvorfälle und Serviceanfragen. Durch die Einführung der SAP Service Cloud findet die servicebezogene Kundenkommunikation nun an einem zentralen Ort statt – unabhängig davon ob der Kunde sich mit einer E-Mail oder über das Portal meldete oder das Ticket manuell angelegt wurde.
Das Ergebnis
- Integration in das Kundenportal myBühler und SAP ERP
- Zentralisierte Bearbeitung von Kundenanfragen
- Umsetzung Omnichannel-Gedanke
- Weitere unidirektionale Integration von Geschäftskunden, Angeboten, Aufträgen und Produkten
- Klare und erwartbare Kundeninformation durch gezielten Einsatz von automatischen E-Mails
Highlights
- Automatische Ticketerstellung bei eingehenden E-Mails sowie Anfragen über das Kundenportal
- Umfassende Integration von Equipments um alle servicerelevanten Informationen zur Verfügung zu stellen
- Nutzerfreundliche Erfassung der Priorität durch Angabe der Dringlichkeit und den Auswirkungen auf Geschäftsabläufe – no more best guess
- Umfangreiches, automatisiertes Ticket Routing zum richtigen Team anhand von Ländern, Support-Leveln und Ticketkategorien
Das myBühler-Kundenportal - Service-Center
Vision im Service
- Sukzessive Erweiterung der das System nutzenden Sparten (bisher: Druckguss) und Roll-Out an weitere Portalkunden.
- Ausbau des Ticketrouting um über Kontinente hinweg Anfragen gezielt und schnell zuzuordnen
Steckbrief
Bühler Holding AG
Die Bühler Holding AG mit Sitz in Uzwil ist ein international tätiger Schweizer Technologiekonzern. Das Familienunternehmen hält weltweit führende Marktpositionen in Technologie sowie in Verfahren für die Getreideverarbeitung für Mehl und Futtermittel, aber auch für die Herstellung von Pasta und Schokolade, im Druckguss, der Nassvermahlung und Oberflächenbeschichtung. Das Schweizer Familienunternehmen ist weltweit in 140 Ländern tätig und hat ein globales Netzwerk von 98 Servicestationen, 32 Produktionsstandorten und 25 Anwendungszentren. 2020 feierte Bühler sein 160-jähriges Bestehen.
Hauptsitz: Uzwil (CH)
Branche: Anlagenbau
Mitarbeiter: 12.800
Eingesetzte Lösungen: SAP Commerce (on prem), SAP C4C, SAP Service Cloud, SAP Hybris PCM
Einsatzbereich: Commerce, Service
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