Die 7 wichtigsten Kennzahlen (KPIs) im B2B-Service

Zahlen, bitte!

Service-Verantwortliche sind heimliche Superhelden. Denn sie kennen die Kunden und ihre Bedürfnisse - und können diese Daten nutzen

Sie sind Service-Verantwortliche(r)? Dann sind Sie ein heimlicher Superheld. Wirklich! Denn Sie haben eine Superkraft: Sie kennen die Kunden und ihre Bedürfnisse. Ihr Bereich kümmert sich nicht nur um die großen und kleinen Probleme des Alltags. Sondern bietet dank dieser Daten auch enormes Umsatz-Potential im After Sales-Geschäft. Moderne Ersatzteilshops, Field Service Management und Multi-Channel Kunden­service, Trend-Themen wie KI und Metaverse: All diese Themen prasseln derzeit auf Service-Verantwortliche ein. Und nicht wenige fragen sich: Wie verändert sich der Service-Bereich, der gleichzeitig effizient und zukunftsfähig sein soll?

Eine Lösung eine datenbasierte Sicht auf Kunden und deren Interaktionen (unabhängig ob im Dialog mit Mitarbeitenden oder an anderen digitalen Touchpoints) – und das über Systemgrenzen hinweg. Klar: Jede Organisation ist individuell. Erfahrungsgemäß sind aber diese 7 KPIs für viele B2B-Unternehmen entscheidend:

1. First Time Fix Rate (remote & on site)

Die First Time Fix Rate ist ein Maß dafür, wie oft ein technischer oder supportbezogener Problemfall beim ersten Kontakt mit dem Kunden erfolgreich behoben wird. Sie misst die Effektivität des Servicepersonals und ist ein Indikator für die Kundenzufriedenheit. Ein hoher Wert bedeutet, dass die meisten Probleme sofort gelöst werden können, während ein niedriger Wert auf wiederholte Kontakte oder ungelöste Probleme hinweist. Um diese Kennzahl zu messen, kann ein Serviceleiter die Anzahl der erfolgreichen Reparaturen oder Lösungen beim ersten Kontakt im Verhältnis zur Gesamtzahl der Serviceanfragen berechnen.

2. Aufsummierte Bearbeitungszeiten des Tickets in den jeweiligen beteiligten Teams:

Diese Kennzahl misst die Gesamtdauer, die verschiedene Teams benötigen, um ein Ticket oder eine Serviceanfrage abzuschließen. Es hilft dabei, Engpässe oder ineffiziente Arbeitsabläufe zu identifizieren und die Servicequalität zu verbessern. Der Serviceleiter kann die Bearbeitungszeiten für jedes beteiligte Team erfassen und addieren, um die gesamte Bearbeitungsdauer zu ermitteln.

3. Serviceanfragen nach Kategorien

Diese Kennzahl erfasst die Art und Häufigkeit der verschiedenen Serviceanfragen oder Probleme, die beim Kunden auftreten. Sie ermöglicht es dem Serviceleiter, Muster oder Trends zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Die Anfragen können nach Kategorien wie technische Probleme, Produktinformationen, Reklamationen usw. klassifiziert werden. Der Serviceleiter kann die Anzahl der Anfragen in jeder Kategorie erfassen und analysieren.

4. Anzahl der Serviceanfragen (pro Tag/Woche/Monat/Jahr)

Diese Kennzahl misst die Gesamtzahl der eingehenden Serviceanfragen über einen bestimmten Zeitraum. Sie gibt Aufschluss über das Servicevolumen und die Auslastung des Servicepersonals. Der Serviceleiter kann die Anzahl der Anfragen pro Tag, Woche, Monat oder Jahr erfassen und analysieren, um Ressourcen besser zu planen und Engpässe zu vermeiden.

5. Auslastung der Servicemitarbeiter

• Techniker: Reisezeiten vs. Arbeitszeiten / auftragsbezogene Zeiten vs. nicht-auftragsbezogene Zeiten:

Diese Kennzahl betrachtet die Auslastung der Techniker und ihre effektive Arbeitszeit im Vergleich zu anderen Aktivitäten wie Reisezeiten oder administrativen Tätigkeiten. Sie hilft dem Serviceleiter, die Produktivität der Techniker zu bewerten und mögliche Engpässe oder Effizienzsteigerungen zu identifizieren. Indem die Arbeitszeiten und Reisezeiten erfasst und analysiert werden, kann der Serviceleiter die Auslastung der Techniker optimieren.

• Auslastung der Support-Mitarbeiter:

Diese Kennzahl misst die Auslastung der Support-Mitarbeiter, indem sie die verfügbare Zeit für Kundenbetreuung und den tatsächlich aufgewendeten Zeitaufwand vergleicht. Sie ermöglicht es dem Serviceleiter, die Kapazität des Support-Teams einzuschätzen und die Ressourcen entsprechend zu planen. Durch die Erfassung und Analyse der auftragsbezogenen Zeiten versus nicht-auftragsbezogenen Zeiten kann die Auslastung der Support-Mitarbeiter optimiert werden.

6. Erfüllung der SLA-Zeiten

Service Level Agreements (SLAs) sind vertragliche Vereinbarungen über die Reaktionszeit oder die Lösungszeit für Serviceanfragen. Diese Kennzahl misst, inwieweit das Servicepersonal diese SLA-Zeiten einhält. Sie dient dazu, die Servicequalität zu überwachen und sicherzustellen, dass die vereinbarten Serviceziele erfüllt werden. Der Serviceleiter kann die Einhaltung der SLA-Zeiten für verschiedene Serviceanfragen erfassen und überwachen.

7. Up- & Cross-Selling

Diese Kennzahl misst den Erfolg von Up- und Cross-Selling-Aktivitäten des Servicepersonals. Sie gibt Auskunft darüber, wie gut es gelingt, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen an bestehende Kunden zu verkaufen, wie z. B. Wartungsverträge oder Upgrades. Der Serviceleiter kann die Anzahl der erfolgreichen Up- und Cross-Selling-Transaktionen erfassen und analysieren, um den Verkaufserfolg zu bewerten und mögliche Verbesserungen zu identifizieren.

Weitere spannende Kennzahlen darüber hinaus sind:

1. Durchlaufzeit des Tickets
2. Wie hoch sind die durchschnittlichen Kosten pro Anfrage
3. Die Top 5 verbrauchten Ersatzteile
4. Eskalierende Tickets
5. Anteil der Supportkosten am Umsatz