Verzahnter Vertrieb und Service

Verzahnter Vertrieb und Service: Enormes Potenzial für höhere Umsätze

Beim Kunden sind aktuell noch Reklamationen offen. Hier besteht bereits Eskalationsgefahr. Das Mitglied des Vertriebsteams ist über die Hintergründe, das zugehörige Serviceticket und dessen Status nicht informiert. Im Termin auf die offene Reklamation angesprochen, kann es nicht reagieren…

Das ist nur ein Beispiel für die vielfältigen Berührungspunkte zwischen den Bereichen Vertrieb und Service. In diesem Fall liegt die Lösung nicht einmal weit entfernt, sondern in modernen CRM-Lösungen und Kundenplattformen, die längst verfügbar sind. Synergien zwischen Vertrieb und Service lassen sich aber noch an vielen anderen Stellen finden. Mit entsprechenden Digitalisierungsmassnahmen wartet enormes Potenzial für die Wertschöpfung.

Commerce-Plattformen: Entlastung für Service und Vertrieb

Ein Webshop ist das digitale Aushängeschild im Bereich der Customer Experience. Die Erwartungshaltung der Kunden hinsichtlich Personalisierung, Konfigurationsmöglichkeiten, Preis- und Produktinformation oder Suchfunktionen überfordert allerdings (vor allem im B2B) viele beim Betrieb ihres Shops. Ein Lösungsansatz ist der Ausbau von reinen E-Shops zu integrierten Commerce-Plattformen. Solche Plattformen können ein anhand der bisherigen Such- und Einkaufshistorie entwickeltes personalisiertes Cockpit zur Verfügung stellen, das nur Produkte und Dienstleistungen auflistet, die entsprechend den gezeigten Präferenzen für die Kunden interessant sind – auch im Cross-Selling- und Up-Selling-Bereich.

Die Kunden profitieren von einer umfassenden Übersicht der eigenen Bestellhistorie, dem aktuellen Status von Sammelbestellungen sowie Warenverfügbarkeiten und Lieferkonditionen in Echtzeit. Dies sorgt nicht nur für die Verfügbarkeit aller Services, unabhängig von Zeitzonen und Ländergrenzen, sondern entlastet mithilfe der Self-Service-Funktionen auch den Inside Sales sowie den Vertrieb. Wer einen solchen Touchpoint aufbauen möchte, sollte besonders auf drei Säulen achten, die über Erfolg und Misserfolg entscheiden: Die richtigen Inhalte platzieren, nutzerzentrierte Gestaltung einsetzen und eine zukunftsfähige Architektur wählen.

After Sales: Stabilisierung für den Umsatz

Auf Kundenbedürfnisse zugeschnittene (Ersatzteil-)Shops und das Angebot von produktbegleitenden Dienstleistungen können effektive Auswege aus der Spirale von kürzer werdenden Produktlebenszyklen und schrumpfenden Margen im Kerngeschäft sein. Damit begegnen Hersteller auch dem Risiko, die Qualität ihrer Produkte angesichts zunehmendem globalen Wettbewerbsdruck sowie Konkurrenzangeboten, die sich hinsichtlich zentraler Produkt- und Leistungsparameter kaum noch unterscheiden, als Alleinstellungsmerkmal zu verlieren.

Die Praxis zeigt, dass die Effekte eines Ersatzteilshops enorm sind, werden hier doch häufig erstmalig Serviceprozesse zu einem wirtschaftlichen Faktor. Aufgrund hoher Bruttomargen kann sich der Bereich höchst profitabel gestalten – insbesondere für langlebige Produkte. Ein weiterer Vorteil von After-Sales-Geschäften liegt in ihrer stabilisierenden Wirkung auf den Umsatz: Der Bedarf an Ersatzteilen oder Instandhaltungsleistungen ist deutlich weniger von konjunkturellen Schwankungen beeinflusst als das Primärgeschäft und hat das Zeug zum echten Umsatztreiber.

Field Service: Zusatzverkäufe durch Kundendaten

Service und Sales gehen Hand in Hand, wenn es um Kundenbetreuung, Kundenbindung und After-Sales geht. Dabei können vor allem auch die Servicetechniker wichtige Kundendaten liefern, die zu Zusatzverkäufen führen können. Wenn zum Beispiel Gebietsverkaufsleiter Kundeninformationen ihrer Region in Echtzeit direkt zur Hand haben – zum Beispiel von eingesetzten Technikern – dann wird die Sales Arbeit insgesamt erleichtert, peinliche Situationen in Kundengesprächen werden seltener und die Customer Experience verbessert.

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