Übersicht

Digitalisierung im Service nimmt im B2B weiter Fahrt auf

Mit 115 Teilnehmenden zeigt das Expertenforum Service Excellence der Sybit GmbH, wie groß das Interesse an digitalen Lösungen im Kundenservice ist

„Willkommen in der Service-Zukunft“: So war der Vortrag der Reflex Winkelmann GmbH beim Expertenforum Service Excellence überschrieben. Und er lässt sich auf das gesamte Event übertragen: Zehn Referenten stellten am 25.11. live in Eppstein die neuesten Konzepte, Technologien und Prozesse rund um die Digitalisierung des Service vor. Das Event fand im kleineren Kreis vor Ort statt und wurde als Live-Stream an ein breites Publikum ausgestrahlt.

Customer Experience und Service war das zentrale Thema und der rote Faden des Events. Mit einer detaillierten Vorstellung der SAP Roadmap machte die SAP selbst den Anfang auf dem Expertenforum. Markus Kufner, Head of CX Advisory Architects MEE, und Fabian Otto, Presales Expert, erläuterten den SAP-Fahrplan für die Zukunft im Service und gingen dabei explizit auf die SAP Service Cloud ein.

Im Anschluss ging es um Prozesse und Use Cases im After-Sales und Customer Service. Fabian Huber, Digital Strategy Consultant bei Sybit, nahm die Service-Bausteine des CX-Portfolios unter die Lupe. Er lieferte den Zuhörenden praxisrelevante Fakten und analysierte drei aktuelle Trends auf ihre Relevanz: Internet of Things, Self-Service und Remote Service. Unter anderem ging er dann noch ausführlich auf die Themen Service Requests, After Sales und Experience Management ein.

Der anschließende Vortrag von Armin Kehl, Presales CX Architect bei Sybit, behandelte eines der aktuell zentralen Themen im B2B Service. Mit dem Titel „Markenbotschafter 4.0 – Der Fieldservice“ beleuchtete er die immens wichtige Rolle der Servicetechniker in der Customer Journey. Er beschrieb, wie eine effiziente und automatisierte Einsatzplanung aussieht. Er sprach über die Verschmelzung der digitalen und physischen Touchpoints und brachte Remote Service als Option ins Spiel. Auch nahm er das Thema Erfolgsanalyse auf die Agenda und stellte Erstlösungsquote und Service Revenue gegenüber.

Die Etablierung von digitalen Kundenserviceportalen ist einer der wichtigsten Ansätze, um Customer Journeys und die Customer Experience nachhaltig zu verbessern. Deshalb sprach Fabian Huber beim Expertenforum auch noch einmal gesondert über dieses Thema. Er erklärte, wie Ersatzteilshops zum Erfolgsfaktor werden, warum auch im Service „Commerce everywhere“ gilt, welche Rolle 3-D Produktvisualisierung für das After Sales Geschäft spielt und was IoT gestützte Verwaltung von Produkten, Maschinen und Anlagen für die Customer Experience bedeuten.

Der Abschlussvortrag war dann ein echtes Highlight für alle Teilnehmenden. Unter dem Titel „Willkommen in der Service-Zukunft: Digitale Harmonisierung der Service-Landschaft bei Winkelmann“ erläuterte Marcel Pohlmann, Customer Service Specialist bei Reflex Winkelmann GmbH, Servicedigitalisierung aus erster Hand. Er beschrieb, warum ein einheitlicher Blick auf Kunden im Service unerlässlich ist und wie die SAP Service Cloud und SAP FSM den Service bei Winkelmann auf ein neues Level brachten. Er beantwortet, warum vor allem die Technikereinsatzplanung und die Service-Durchführung vor Ort durch digitale Lösungen viel effizienter ablaufen und was die Integration der Service-Lösungen ins ERP für Vorteile bringt. Schließlich erläuterte er, welche Faktoren in einem Digitalisierungsprojekt erfolgsentscheidend sind und warum Digitalisierung ein kontinuierlicher Prozess ist.

Das Expertenforum endete dann mit einer Gesprächsrunde am Nachmittag, in der die Referenten noch einmal die Frage diskutierten, wie exzellenter Service mithilfe von CX in Zukunft aussehen kann und auch Zuhörer Fragen stellen konnten.

Insgesamt zeigte das Expertenforum Service Excellence einmal mehr, welches Potenzial in der Digitalisierung des Service steckt, und dass gerade B2B-Unternehmen vermehrt damit beginnen, dieses Potenzial digital zu erschließen. Die Stimmen der Gäste waren dann auch eindeutig. „Danke! Informativ und sehr kurzweilig!“, fasste Hubert Stojanovic von Zeppelin Systems GmbH das Event zusammen. Andreas Flathmann, SAP, sah das ähnlich: „Tolles Event, super Inhalte sehr gut transportiert.“

Die Expertenforen der Sybit GmbH finden mehrmals im Jahr statt und richten sich an Entscheider aus den Bereichen Sales, E-Business, E-Commerce, Service, Marketing und IT im B2B Umfeld. Sie bieten einen vielseitigen Mix aus Fachvorträgen, Networking und exklusiven Einblicken in neueste Technologien, immer bezogen auf ein spezifisches Themenfeld im Bereich Customer Experience. Das nächste Expertenforum IT Excellence findet statt am 17.02.2021.

Offizielle Event-Agenda Expertenforum Service Excellence 2021

Agenda vor Ort

08:30 - 09:30 Uhr

Check-In & Welcome Coffee

09:30 - 09:45 Uhr

Begrüßung & Einführung

Robert Geppert, Chief Customer Officer, Sybit GmbH (rund)
Robert Geppert
Chief Customer Officer
Sybit GmbH

09:45 - 10:15 Uhr

Customer Experience im Service – SAP Roadmap

  • Unser Fahrplan für die Zukunft im Service
  • Schneller, besser, smarter mit SAP Service Cloud
Markus Kufner
Head of CX Advisory Architects MEE
SAP Deutschland SE & Co. KG
Fabian Otto
Presales Expert
SAP Deutschland SE & Co. KG

10:15 - 10:45 Uhr

Customer Experience im und mit Service

  • Prozesse und Use Cases im After-Sales und Customer Service
  • Die Service-Bausteine des CX-Portfolios SAP Service Cloud, SAP Field Service Management, SAP Commerce Cloud, NICE, SAP CAI und S/4HANA Service
  • Trends und Ausblick im CX Service
Ron Boes, Sybit Solution Principal (rund)
Roland Boes
Director Innovation & Portfolio
Sybit GmbH
Fabian Huber, Sybit Digital Strategy Consultant (rund)
Fabian Huber
Digital Strategy Consultant
Sybit GmbH

10:45 - 11:30 Uhr

Kaffeepause, Networking & Demopods

11:30 - 12:00 Uhr

Markenbotschafter 4.0 – Der Fieldservice

  • Die Rolle der Servicetechniker in der Customer Journey
  • Die effiziente und automatisierte Einsatzplanung
  • Verschmelzung der digitalen und physischen Touchpoints – Remote Service als Option 
  • Erstlösungsquote vs. Service Revenue: Der Balanceakt zwischen unterschiedlichen Zielen im Service
Armin Kehl, Sybit Solution Sales Manager (rund)
Armin Kehl
Presales CX Architect
Sybit GmbH

12:00 - 12:30 Uhr

Digitale Kundenserviceportale als Mittelpunkt der Customer Journey

  • Erfolgsfaktor Ersatzteilshop
  • Commerce everywhere auch für den Service
  • 3-D Produktvisualisierung für das After Sales Geschäft
  • IoT gestützte Verwaltung von Produkten, Maschinen und Anlagen
Fabian Huber, Sybit Digital Strategy Consultant (rund)
Fabian Huber
Digital Strategy Consultant
Sybit GmbH

12:30 - 14:00 Uhr

Mittagspause, Networking & Demopods

14:00 - 14:30 Uhr

Willkommen in der Service-Zukunft: Digitale Harmonisierung der Service-Landschaft bei Winkelmann

  • Warum ein einheitlicher Blick auf Kunden im Service unerlässlich ist
  • Wie die SAP Service Cloud und SAP FSM den Service bei Winkelmann auf ein neues Level brachten
  • Warum vor allem die Technikereinsatzplanung und die Service-Durchführung vor Ort durch digitale Lösungen viel effizienter ablaufen
  • Was die Integration der Service-Lösungen ins ERP für Vorteile bringt
  • Erfolgsfaktoren im Projekt und warum Digitalisierung ein kontinuierlicher Prozess ist
Porträt Marcel Pohlmann
Marcel Pohlmann
Customer Service Specialist
Reflex Winkelmann GmbH

14:30 - 15:15 Uhr

Expert-Talk & Wrap-up

In der Gesprächsrunde am Nachmittag diskutieren die Experten die Frage, wie exzellenter Service mithilfe von CX in Zukunft aussehen kann. Bringen Sie gerne Ihre Fragen mit.

Ron Boes, Sybit Solution Principal (rund)
Roland Boes
Director Innovation & Portfolio
Sybit GmbH
Robert Geppert, Chief Customer Officer, Sybit GmbH (rund)
Robert Geppert
Chief Customer Officer
Sybit GmbH
Markus Kufner
Head of CX Advisory Architects MEE
SAP Deutschland SE & Co. KG
Porträt Marcel Pohlmann
Marcel Pohlmann
Customer Service Specialist
Reflex Winkelmann GmbH

ab 15:15 Uhr

Get together, Networking & Demopods

Agenda Online

09:30 - 09:45 Uhr

Begrüßung & Einführung

Robert Geppert, Chief Customer Officer, Sybit GmbH (rund)
Robert Geppert
Chief Customer Officer
Sybit GmbH

09:45 - 10:15 Uhr

Customer Experience im Service – SAP Roadmap

  • Unser Fahrplan für die Zukunft im Service
  • Schneller, besser, smarter mit SAP Service Cloud
Markus Kufner
Head of CX Advisory Architects MEE
SAP Deutschland SE & Co. KG
Fabian Otto
Presales Expert
SAP Deutschland SE & Co. KG

10:15 - 10:45 Uhr

Customer Experience im und mit Service

  • Prozesse und Use Cases im After-Sales und Customer Service
  • Die Service-Bausteine des CX-Portfolios SAP Service Cloud, SAP Field Service Management, SAP Commerce Cloud, NICE, SAP CAI und S/4HANA Service
  • Trends und Ausblick im CX Service
Ron Boes, Sybit Solution Principal (rund)
Roland Boes
Director Innovation & Portfolio
Sybit GmbH
Fabian Huber, Sybit Digital Strategy Consultant (rund)
Fabian Huber
Digital Strategy Consultant
Sybit GmbH

10:45 - 11:20 Uhr

Markenbotschafter 4.0 – Der Fieldservice

  • Die Rolle der Servicetechniker in der Customer Journey
  • Die effiziente und automatisierte Einsatzplanung
  • Verschmelzung der digitalen und physischen Touchpoints – Remote Service als Option 
  • Erstlösungsquote vs. Service Revenue: Der Balanceakt zwischen unterschiedlichen Zielen im Service
Armin Kehl, Sybit Solution Sales Manager (rund)
Armin Kehl
Presales CX Architect
Sybit GmbH

Hinweis

Psssst!

Es lohnt sich Online dabei zu sein! Denn im Anschluss an den Live-Stream vormittags erwartet alle Online-Teilnehmer eine kleine Überraschung. Ein kleiner Tipp: Nehmen Sie sich nach der Mittagspause nicht zu viel vor...!

Was können wir für Sie tun?

Sie sind Journalist und haben Fragen zu unseren Neuigkeiten rund um die Sybit GmbH oder benötigen Pressematerial? Wir sind gerne für Sie da und freuen uns auf Sie. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf.

Dr. Anders Landig
Content Marketing Manager
Anders Landing, Content Marketing Manager, Sybit GmbH