Die digitale Transformation des Kundenservices

Leseprobe

Wie schafft man es, einen hervorragenden Service in die digitale Welt zu überführen? Kann ein Serviceportal den persönlichen Kontakt ersetzen, ohne dass die Customer Experience darunter leidet? Vor diesen Fragen stand die HORSCH Maschinen GmbH in Schwandorf. Sybit löste die Aufgabe mit einem Serviceportal, das auf SAP Commerce Cloud (ehemals Hybris) basiert und voll in das SAP ERP von Horsch integriert ist.

Die Lösung stößt bei den Horsch-Händlern auf große Zustimmung und stärkt so die Kundenzufriedenheit. Das Unternehmen Horsch, das auf die Produktion von Landmaschinen zur Bodenbearbeitung, für Sätechnik und zum Pflanzenschutz spezialisiert ist, hat sich seit seiner Gründung in den 80er-Jahren zu einem der weltweit führenden Hersteller von Landtechnik entwickelt. Ein Grund für den Erfolg war der außergewöhnlich gute Service, der branchenweit bekannt ist und bei den Landmaschinenhändlern, den Kunden des Unternehmens, große Anerkennung findet.

Entlastung des Serviceteams von Routineaufgaben als Projekt-Treiber

Der Erfolg des Unternehmens und sein starkes Wachstum hatte aber auch zur Folge, dass die Service-Mitarbeiter immer mehr mit sich wiederholenden Routineaufgaben beschäftigt waren. Für die eigentliche Aufgabe, die persönliche Kundenbetreuung blieb immer weniger Zeit.

Deshalb wurde schon seit längerer Zeit darüber nachgedacht, das Serviceangebot zu digitalisieren, um so den Service-Innendienst zu entlasten und den Mitarbeitenden wieder den Freiraum für die wesentlichen Aufgaben zu verschaffen.

Mit dem Ziel der digitalen Transformation von wiederkehrenden Abläufen reagierte HORSCH auch auf die Wünsche der Kunden. Denn immer häufiger wurde von Händlerseite der Wunsch nach einer digitalen Lösung geäußert. Doch bei HORSCH wollte man sogar noch mehr. Auch der eigene Außendienst sollte mit einem digitalen Kundenportal bei seinen Tätigkeiten unterstützt werden.